Relación entre herramientas y factores críticos de la calidad

• Autores: José Álvarez García, Mercedes Vila Alonso, José Antonio Fraiz Brea, María de la Cruz del Río Rama
• Localización: Revista europea de dirección y economía de la empresa, ISSN 1019-6838, Vol. 23, Nº 2, 2014, págs. 82-97
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Relationship between tools and critical factors of quality
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• Resumen
  • español

    En este trabajo se realiza un estudio empírico con el propósito de conocer cuáles son las herramientas y técnicas de calidad más utilizadas por las empresas de alojamiento turístico, así como el grado de utilización de las mismas. Asimismo, se pretende corroborar si las empresas con un mayor nivel de implantación de la calidad las utilizan en mayor medida, y la influencia del uso de las mismas en los resultados obtenidos por las empresas. La metodología empleada consiste en un análisis descriptivo de las herramientas, y utilizando tablas de contingencia se analiza si existen diferencias en la utilización de las herramientas según el tamaño de las empresas y el subsector de pertenencia. Por último, agrupamos a las empresas en función del nivel de implantación de los factores críticos y de los resultados obtenidos mediante el análisis clúster con el propósito de corroborar las hipótesis planteadas. El estudio empírico fue llevado a cabo en 186 empresas de alojamiento turístico en España, certificadas con la marca «Q de Calidad Turística». Los resultados obtenidos nos permiten afirmar que las herramientas más utilizadas son la encuesta de satisfacción a los clientes, las auditorías internas, el sistema de sugerencias y la gestión por procesos. Hemos corroborado las hipótesis planteadas en este trabajo.

  • English

    In this paper, an empirical study is carried out in order to know the most common tools and quality techniques used by tourist accommodation companies and to what degree they are used. It also aims to confirm whether firms with a higher degree of quality implementation use these tools and quality techniques to a greater extent and the influence of their use on business results. The methodology consists of a descriptive analysis of the tools. By using contingency tables, differences in the use of tools according to the business size and subsector are analyzed. Finally, we group firms according to the level of implementation of the critical factors and results obtained by cluster analysis in order to prove the hypothesis. The empirical study was conducted on 186 tourist accommodation companies in Spain, certified with the logo �Q for Tourist Quality�. With the results obtained, we can state that the most used tools are client satisfaction surveys, internal audits, the suggestion system and process management. We have proved the hypotheses proposed in this paper.