Resumen de Aproximación a la calidad en el sector turístico español: planes y herramientas

Jorge Alberto Mariño Romero, Manuel J. Sánchez-Franco, Félix Velicia-Martín, José Manuel Hernández Mogollón

• español

  Este trabajo profundiza en las políticas del sector turístico español enfocadas a implantar estrategias de gestión de calidad en los destinos turísticos nacionales, así como las herramientas propuestas por la propia administración para medir los niveles de calidad, haciendo especial referencia a la Q del ICTE; cuyo objetivo primordial es ofertar al cliente un servicio de calidad que satisfaga sus necesidades.

  Se realiza una propuesta de trabajo empírico, a través del estudio de la calidad desde una perspectiva subjetiva, un análisis del comportamiento del cliente sobre el servicio a consumir, a través del uso de la escala Servqual formulada por la escuela Norteamericana, por ser la que mayor difusión científica ha alcanzado. De tal forma que se puedan identificar los juicios sobre la calidad del servicio que realizan los consumidores, y poder conocer mejor si los productos que ofertan los alojamientos turísticos nacionales, certificados a través de la norma Q del ICTE, pueden aportar un mayor nivel de satisfacción a las necesidades de sus potenciales clientes, teniendo en cuenta sus percepciones a la hora de diseñar los servicios de calidad.

• English

  This paper studies the Spanish tourism sector policies aimed at implementing quality management strategies at the national tourist destinations, and the tools proposed by the administration itself to measure levels of quality, with particular reference to the Q of ICTE, which primary objective is to offer the customer a quality service that meets your needs.It makes a proposal for empirical work, through the study of quality from a subjective perspective, an analysis of customer behavior on the service to consume, through the use of the SERVQUAL scale made by the American school, because they science has achieved more widespread. So that judgments can be identified on the quality of service provided by consumers, and to learn more if the products that offer tourist accommodation national certificates through the ICTE Q Standard, can provide a higher level of satisfaction to the needs of potential customers, taking into account their perceptions on the design of quality services.