De atender al cliente a asistirle en Internet

• Autores: María del Pino Velázquez
• Localización: MK: Marketing + ventas, ISSN 1130-8761, Nº 177, 2003, págs. 52-54
• Idioma: español
• Texto completo no disponible (Saber más ...)
• Resumen

  • La atención al cliente cada vez es más difícil y costosa dadas las características de mercado actual donde cada empresa posee múltiples clientes con diferentes necesidades y perfiles, amén de distinto valor o rentabilidad para ella. Este contexto está propiciando la aparición de nuevos canales de comunicación, que se añaden al teléfono para llevar a cabo la gestión de la relación con los clientes. Se trata del correo electrónico e Internet, con los que se está dando un paso más: de atender y escuchar al cliente se llega a interactuar con él en tiempo real, ayudándole en el instante que lo precisa. Por ejemplo, mediante la herramienta que asiste en la navegación por una página web, el operador puede rellenarle un formulario y compartir aplicaciones con él. En definitiva, la utilización de ambas herramientas, que se están haciendo fundamentales para desarrollar un completo y correcto servicio de atención al cliente, permite mantener un contacto humano, a un coste razonable. De ambas se habla en este artículo y se apuntan otras venideras como los IP y el wireless. También se dan unas pinceladas de las perspectivas de crecimiento de los contact center, el marketing telefónico y el CRM.