Estrategias de calidad del servicio e instituciones bancarias: factores que influyen en la calidad del servicio percibida

• Autores: José Ángel Miguel Dávila, Marcela Leonor Flórez Romero
• Localización: Conocimiento, innovación y emprendedores: camino al futuro / coord. por Juan Carlos Ayala Calvo, 2007, ISBN 84-690-3573-8
• Idioma: español
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    La base de la investigación esta enmarcada en el estudio de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias. El objetivo del la investigación ha sido el de identificar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias, los cuales se caracterizan por sufrir rápidos cambios en su ambiente (Jayawardhena, 200, p. 186), y de cómo la calidad influye en su satisfacción. Asimismo, se trata también de identificar cómo la satisfacción de los clientes por el servicio prestado afecta a su lealtad hacia la entidad. Para comprobar las relaciones del modelo planteado, se realiza un análisis factorial confirmatorio mediante ecuaciones estructurales, realizado por medio del AMOS 6.0, con el cual se verifican las diferentes hipótesis del trabajo, hallando previamente la fiabilidad y validez de la escala.

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    The aim of this paper is to analyze the quality of the services offered by banking entities. The objective of the research has been to identify the key factors determining the service quality as perceived by the clients of banking entities. as these factors are typically affected by fast changes in their environment (Jayawardhena, 2004, p. 186), it is important to note the way in which quality influences the customers' satisfaction. Others goals of the research focus on how the clients' satisfaction on the perceived service affects their loyalty to the entity. To check the relationships developed by the proposed model, a confirmatory factor analysis is carried by means of structural equations. To achieve this task, AMOS 6.0 will be used to verify the different hypotheses of the work, by previously finding both the level of reliability and the validity of the scale.