Análisis de la percepción y expectativas de los clientes y su impacto en la satisfacción

• Autores: Baltasar Fernández Ramírez, M.P. Cantón, C. Salvador, Enrique Rebolloso Pacheco
• Localización: Revista de psicología social aplicada, ISSN 1131-6225, Vol. 13, Nº 3, 2003, págs. 5-18
• Idioma: español
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• Resumen

  • Algunos autores consideran que el mejor modo de analizar la satisfacción del cliente es atendiendo a las expectativas y percepciones. Inherente a estos términos encontramos el problema conceptual, el cual se intentará aclarar a lo largo de este trabajos Para ello se construye una escala compuesta por seis elementos, la cual se implantó en diversos servicios universitarios. Tras poner a prueba la validez de la misma, analizamos cuáles son los componentes de la percepción y expectativas de los clientes y, además, estudiamos el impacto de dichas categorías en la satisfacción del usuario. Los resultados muestran la validez y fiabilidad de las escalas. Al tiempo que reflejan la naturaleza de los componentes de cada dimensión y ponen de manifiesto que tanto la percepción como las expectativas son indicadores decisivos en la satisfacción, siendo aquélla la más influyente.