La importancia de los costes de cambio en el comportamiento del cliente

• Autores: M. Carmen Barroso Castro, Araceli Picón Berjoyo
• Localización: Investigaciones europeas de dirección y economía de la empresa, ISSN 1135-2523, Vol. 10, Nº 3, 2004, págs. 209-232
• Idioma: español
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• Resumen

  • Debido a la intensa competencia existente en el sector servicios, conseguir la lealtad de los clientes y evitar su pérdida, constituye la principal fuente de ventaja competitiva. Es por ello, que para estas empresas, además de analizar las razones que llevan a un cliente a permanecer fiel a su proveedor habitual, es vital determinar las causas que motivan el abandono y posterior cambio de proveedor. Sin embargo, la decisión de cambio no siempre se traduce en comportamiento, debido a la existencia de. barreras físicas, económicas y emocionales que dificultan tal decisión. Entendemos como costes de cambio el conjunto de estas barreras u obstáculos que impiden la finalización de la relación actual y el cambio a un proveedor alternativo.

    De este modo, el objeto del presente estudio se centra en delimitar el concepto y naturaleza de dichos costes, así como una posible clasificación y escala de los mismos, con el fin de determinar su dimensionalidad. Por último, analizaremos la relación de esta variable con la lealtad y el grado de atractivo de las alternativas disponibles.