Putting the customer at the center: does store managers' ethical leadership make a difference in authentic customer orientation?

Pablo Ruiz Palomino; Jorge Linuesa Langreo; Rosa María Rincón Ornelas; María Pilar Martínez Ruiz

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Putting the customer at the center: does store managers' ethical leadership make a difference in authentic customer orientation?

Pablo Ruiz-Palomino ^[1] ; Jorge Linuesa-Langreo ^[1] ; Rosa María Rincón-Ornelas ^[2] ; M. Pilar Martinez-Ruiz ^[1]
1. [1] Universidad de Castilla-La Mancha
  
  Universidad de Castilla-La Mancha
  
  Ciudad Real, España
2. [2] Universidad de Sonora
  
  Universidad de Sonora
  
  México
Localización: Academia Revista Latinoamericana de Administración, ISSN-e 2056-5127, ISSN 1012-8255, Vol. 36, Nº. 2, 2023, págs. 269-288
Idioma: inglés
Títulos paralelos:
- Poner al cliente en el centro: ¿El liderazgo ético de los gerentes de tienda marca una diferencia en la auténtica orientación al cliente?
Texto completo no disponible (Saber más ...)
Resumen
- español
  Propósito El propósito de este artículo es explorar el papel mediador del clima ético y la intención ética de los empleados de primera línea en la relación entre el liderazgo ético de los directores de tienda y la orientación al cliente de los empleados de primera línea (FECO).
  
  Diseño/metodología/enfoque Los autores utilizaron datos originales de pequeñas y medianas empresas ubicadas en la industria minorista mexicana. Una encuesta proporcionó una muestra de 332 empleados de primera línea. Para comprobar las hipótesis, los autores realizaron un análisis por mínimos cuadrados parciales (PLS).
  
  Resultados Los resultados muestran cómo el efecto positivo del liderazgo ético es principalmente directo. Esto puede ser explicado fundamentalmente a través de los mecanismos de la teoría del intercambio social. Adicionalmente, los resultados mostraron que el clima ético y la intención ética actúan como mediadores parciales esenciales.
- English
  Purpose The purpose of this article is to explore the mediating role of both ethical climate and frontline employees' ethical intent on the relationship between store managers' ethical leadership and frontline employees’ customer orientation (FECO).
  
  Design/methodology/approach Original data on small and medium-sized enterprises in the Mexican retail industry were used. A survey provided a sample of 332 frontline employees. To test the hypotheses, the authors conducted a partial least squares (PLS) analysis.
  
  Findings The results show the positive effect of ethical leadership is mainly direct. This can primarily be explained through the mechanisms of social exchange theory. Additionally, the results show that ethical climate and ethical intent act as essential partial mediators.