Resumen de Inputs y Outputs en la calidad de los servicios electrónicos: revisión de la literatura y propuesta de un modelo de relaciones

Ana Rosa del Águila Obra, Antonio Padilla Meléndez, Rami Mohammad Al-dweeri

• español

  En la literatura se han producido numerosas y diversas aproximaciones al concepto de la calidad de los servicios electrónicos (CSE) y sus relaciones con la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica. Sin embargo, dichas aproximaciones y relaciones no están claras. Esta situación, por un lado, dificulta a los investigadores poder avanzar en esta línea de investigación a partir de modelos conceptuales sólidos, ya que no existe una integración de conceptos y resultados. Y, por otro lado, a nivel empresarial, hace que los directivos carezcan de instrumentos adecuados para gestionar los servicios electrónicos. A partir de una revisión de la literatura de los trabajos publicados sobre el tema hasta el año 2010 (seleccionados a partir de la base de datos Web of Knowledge) se diseña un modelo teórico integrador, partiendo de una consideración sistémica de la CSE. Se plantean como inputs del proceso las subdimensiones más citadas en la literatura sobre CSE (características del canal, seguridad, cumplimiento, atención al cliente y entretenimiento), agrupadas en dos dimensiones de orden superior: calidad de proceso y calidad de salida. Y como outputs se consideran la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica (considerando la lealtad conductual, o a corto plazo y la lealtad actitudinal o a largo plazo). Las conclusiones permiten la integración de aportaciones en esta línea de investigación, la propuesta de futuras líneas de investigación y la formulación de implicaciones directivas.

• English

  In the literature there have been many different approaches to the concept of E-Services Quality (ESQ) and their relationship with satisfaction and electronic loyalty. However, these approaches and relationships are not clear. This, on one hand, makes it difficult for researchers to advance along this line of research from solid conceptual models, since there is no integration of concepts and results. On the other hand, at a business level, it makes CEO's lack of appropriate tools to manage e- services. Based on a literature review of published papers on the subject until 2010 (selected from the database web of Knowledge) an integrative theoretical model is designed, based on a systematic consideration of ESQ. The most cited subdomains in the literature on ESQ arise as the inputs of the process (channel characteristics, security, fulfillment, customer service and entertainment), grouped into two higher order dimensions: process quality and output quality. As outputs are considered the e- satisfaction and the e-loyalty (considering behavioral loyalty, or short-term and the attitudinal loyalty or long- term). The findings allow the integration of contributions in this research, the proposal of future research lines and the formulating of direct implications.