Las relaciones interpersonales: percepción de la comunicación, trato y experiencias adversas en los usuarios de las unidades médicas pertenecientes a la Comisión Coordinadora de Institutos Nacionales de Salud y Hospitales de Alta Especialidad (CCINSHAE)

• Autores: América Guadalupe Arroyo Valerio, David Cortés Poza, Rebeca Aguirre Hernández, Ruth Fuentes-García, Omar Fernando Ramírez de la Roche, Alicia Hamui Sutton
• Localización: Gaceta médica de México, ISSN 0016-3813, Vol. 149, Nº. 2, 2013, págs. 134-142
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Interpersonal relationships: perception of the communication, treatment and adverse experiences encountered by users of medical units that belong to the Coordinating Commission of the National Institutes of Health and High Specialty Hospitals (CCINSHAE)
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• Resumen
  • español

    Introducción. La percepción de los usuarios sobre el trato recibido durante su paso por los servicios de salud se toma cada vez más en cuenta, pues es un área de oportunidad para los prestadores de servicio que buscan mejorar la atención a las personas. objetivo. Describir la percepción que los individuos tienen acerca de sus expectativas y experiencias en su paso por las unidades médicas (UM) pertenecientes a la Comisión Coordinadora de Institutos Nacionales de Salud y Hospitales de Alta Especialidad (CCINSHAE) respecto a la comunicación, el trato, las experiencias adversas personales y organizacionales y su relación con otras variables sociodemográficas, la especialidad médica, la condición de salud y la limitación para realizar las actividades cotidianas. Métodos. Se elaboró un cuestionario que incluyó aspectos sociodemográficos y relativos a la UM para conocer la percepción que los usuarios tuvieron sobre la comunicación, el trato, las experiencias adversas personales y las experiencias adversas organizacionales de la UM.

    El análisis de los datos se realizó con el paquete estadístico STATA 11. En todas las pruebas estadísticas se utilizaron factores de expansión para ponderar los datos. resultados. La muestra fue de 2,176 cuestionarios. Los individuos muestreados representaron a 1,457,964 usuarios de la CCINSAHE después de ajustar por los factores de expansión.

    Las cuatro variables calculadas que midieron la percepción del usuario estuvieron asociadas significativamente con el tipo de UM donde fue atendido (hospital federal de referencia, instituto nacional u hospital regional). También se observó que la percepción estuvo influida por la escolaridad, la limitación al realizar las actividades cotidianas, el ingreso familiar, el uso de medicina alternativa y el área de atención. Discusión. Un componente esencial en el funcionamiento del sistema de salud es la comunicación entre el médico y los usuarios. La percepción que los usuarios manifiestan sobre la comunicación, el trato y las experiencias adversas personales e institucionales estuvo determinada por la UM donde fueron atendidos, donde la percepción más desfavorable fue para los hospitales federales de referencia y la mejor para los hospitales regionales; esto abre una ventana de oportunidades para los tomadores de decisiones de explorar qué mejorar y qué reafirmar en cada una de las instituciones con el objetivo de atender a las necesidades de los usuarios.

  • English

    Introduction. User's perception with regard to the attention they received in healthcare units is increasingly being taken into account by the health service providers in order to improve the quality of their service. Aim. Describe how the users perceive the health services provided by the CCINSHAE with regard to the communication with the physicians, the attention of the staff and the adverse personal and institutional experiences and to explore their relation with user's demographic characteristics, health condition, physical limitations to carry out daily activities and service area. Methods.

    A questionnaire was designed to collect information about the user and his/her opinion with regard to the healthcare units, the communication with the physicians, the attention of the staff and the adverse personal and institutional experiences. The data were analyzed with STATA using sample weights. results. A total of 2,176 individuals were interviewed after they had received attention and represent a population of 1,457,964 users, over 6 months, of the CCINSAHE.

    We then calculated four binary variables that reflect the perception of the users. These four variables were significantly associated with the type of health unit where the user received attention, schooling, limitations to carry out daily activities, facilities provided to the relatives, family income, the use of alternative medicine, and the area of attention. Discussion.

    A fundamental aspect of the service provided by the healthcare institutions is the communication between the physicians and the users. We found that the perception of the users with regard to the communication with the physician, the attention of the staff, and the adverse personal and institutional experiences was associated with the type of healthcare unit. The federal reference hospitals produced the most unfavorable perception while the regional hospitals produced the most favorable impression. This study enables the decision-making personnel to determine what needs to be modified in order to improve the service provided by the health units.