Resumen de Análisis crítico de quejas conamed, 1996-2007

Héctor Aguirre Gas, Mahuina Campos Castolo, Arturo Carrillo Jaimes, Etelvina Zavala Suárez, Germán E. Fajardo Dolci

• español

  Introducción. conamed está dedicada a atender y resolver quejas que los usuarios de los servicios de salud presentan.

  Entre junio de 1996 y diciembre de 2007, se han atendido 182 407 asuntos. El objetivo de este estudio fue analizar las quejas presentadas para identificar los eventos adversos, sus causas y los riesgos que les dieron origen.

  Material y métodos. Se realizó una investigación, documental, transversal, descriptiva y retrospectiva, analizando la información disponible en el Sistema de Atención de Quejas Médicas (saqmed), tales como motivos y submotivos de quejas, problemas en la calidad de la atención y ocurrencia de eventos adversos, así como un análisis de costos.

  Resultados. Del total de quejas atendidas, cerca de 90% se resolvieron mediante Orientación, aproximadamente 10% en Conciliación con atención médica o retribución económica y 2% en Arbitraje.

  Conclusiones. En el saqmed no existen variables específicas destinadas a identificar eventos adversos relacionados con fallas en los servicios de atención médica en las quejas que se atienden en conamed.

• English

  Introduction. conamed is an institution dedicated to attend and resolve complaints of the users of the medical health services. Between June 1996 to December 2007, there were attended 182 407 matters. The objective of this study was to analyze the complaints to identify the adverse events, their causes and the risks that originated them.

  Material and methods. a cross-sectional study was conducted to analyze information in the SAQMED, such as motives of complaints, problems in quality of attentions and frecuency of adverse events, as well as a cost analysis.

  Results. Of the total of complaints almost 90% were solved with an Orientation, approximately 10% were concilied by medical attention or an economic retribution and 2% were submitted to the Arbitration process.

  Conclusions. In the saqmed there are not exist specific items how to identify adverse events related to mistakes in the services of medical attention in the complaints that are taken care of in conamed.