Construcción de un índice de satisfacción del cliente mediante ecuaciones estructurales. Caso de estudio: clientes (personas naturales) de un banco nacional

• Autores: María Fernanda Castrillón Barbosa, Luis Guillermo Díaz Monroy
• Localización: Apuntes del CENES, ISSN 2256-5779, ISSN-e 0120-3053, Vol. 29, Nº. 49, 2010, págs. 31-46
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    La satisfacción del cliente es una variable importante para la gestión del servicio de los bancos; sin embargo, comúnmente es medida con metodologías que no tienen en cuenta:

    primero, que desde el punto de vista estadístico, es una variable sujeta a errores de medida y segundo, la posible interrelación de las variables que la determinan.

    Así mismo, debido al alto grado de abstracción del concepto, para la medición del nivel de satisfacción de los clientes con su banco, se requiere de una metodología que permita descomponer el concepto en dimensiones del servicio y estas a su vez en indicadores. La metodología empleada es la modelización mediante sistemas de ecuaciones estructurales, tomando como base para su especificación, consideraciones teóricas y variables latentes detectadas por medio de un análisis factorial. De esta forma, se construye una medida basada en la relación de algunos indicadores de servicio con las dimensiones de imagen, producto y procesos, que subyacen la estructura del nivel de satisfacción.

    Los resultados del modelo presentado en este trabajo, permiten una mejor comprensión de una estructura sencilla de la satisfacción de los clientes con el servicio de un banco y plantea una línea base de análisis para este concepto.

  • English

    In the article, a summary of possible causes of the crisis, highlighting the Customer satisfaction is an important variable for the service management of banks, however, is commonly measured by methods that do not take into account first that from the point of view, is a variable subject to measurement errors and second the possible correlation between the variables that determine it.

    Also, due to the high degree of abstraction of the concept, to measure the level of customer satisfaction with the Bank requires a methodology to decompose the concept into service dimensions and these in turn indicators. The methodology is the structural equations modeling, using as a basis for its specification, theoretical considerations and latent variables identified by means of a factor analysis. This will build a measure based on the relationship between some indicators with image, product and processes.

    The results of the model presented in this work allow a better understanding of a simple structure of customer satisfaction with the service of a bank and offers a baseline analysis for this concept.