Aproximación teórica de los modelos conceptuales de la calidad del servicio

• Autores: Oscar A. Colmenares D., José Luis Saavedra Torres
• Localización: Técnica administrativa, ISSN-e 1666-1680, Vol. 6, Nº. 32, 2007
• Idioma: español
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• Resumen

  • Se ha demostrado que gestionar la calidad del servicio es un factor determinante clave para garantizar el buen desempeño empresarial y que a través de ésta aumentar la capacidad competitividad y el crecimiento económico. Lo que sino esta claro aun es el concepto de calidad, para muchos es un término que algunos entienden pero pocos saben definir. El carácter multidimensional de la calidad hace que sea definida en un sentido amplio, generando algunas polémicas. La calidad de servicio por su carácter subjetivo y características distintivas es más compleja de definir y juzgar. Dadas estas discrepancias conceptuales, surgen los aportes realizados por Lewis y Booms (1983), los cuales dieron origen a diferentes modelos de interpretación de la calidad percibida del servicio a partir del ajuste del servicio entregado a los consumidores con sus expectativas, entre ellos surgen varias escuelas que se basaron en el paradigma de la desconfirmación de la teoría del comportamiento consumidor de Oliver (1981). Estas escuelas han dado lugar a múltiples discusiones y numerosas trabajos empíricos que han sido validados y contrastados en diversas ocasiones. El objetivo de esta investigación es describir los aspectos relevantes de los más reconocidos conceptos y modelos de valoración de la calidad del servicio, mediante la revisión y análisis teórico, tales como los desarrollados por las escuelas norteeuropea y a la norteamericana: Grönrroos (1984), Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), Eigler y Langeard (1989), Cronin y Taylor (1992), Teas (1993), Rust y Oliver (1994) y Brady y Cronin (2001). Detallando sus características más significativas, para a la postre, presentar algunas consideraciones finales.