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Hotelqual: una escala para medir la calidad percibida en servicios de alojamiento

  • Autores: Benjamín Sierra Díez
  • Localización: Estudios turísticos, ISSN 0423-5037, Nº. 139, 1999 , págs. 95-110
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  • Resumen
    • En este trabajo se presenta elaboración de la escala HOTELQUAL para medir la calidad percibida en servicios hoteleros. La escala se aplicó a una muestra representativa tanto de la oferta como la demanda de los hoteles de ciudad en el ámbito de la Comunidad de Madrid. Los análisis se centraron en determinar la validez de la estructura de cinco dimensiones propuesta por la escala y en la obtención de los indicadores psicométricos. Los resultados de los análisis factoriales muestran que la calidad percibida en este tipo de servicios se basa en tres dimensiones relacionadas, que se han denominado evaluación del personal, evaluación de las instalaciones y funcionamiento y organización del servicio. El modelo de tres factores obtenido es semejante al encontrado en otras investigaciones sobre la estructura de calidad percibida. En cuanto a los indicadores psicométricos, la escala goza de altos niveles de fiabilidad y validez.


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